Binnen MainPlus hebben wij een Innovatie Board. Dit is een groep mensen die bestaat uit opdrachtgevers, leveranciers en collega’s van MainPlus die samen één doel hebben: hoe kunnen wij het onderhouds- én schadeherstelproces (nog) verder verbeteren?

Het is maandag, de drukste dag van de week, de telefoons op het KCC staan roodgloeiend. De enthousiaste medewerkers zijn druk bezig om bewoners te helpen met hun reparatieverzoeken.

Klanttevredenheid staat bovenaan. Dit betekent dat telefoontjes binnen 30 seconden opgenomen moeten worden. Dit is een flinke uitdaging aangezien de telefoon soms continue gaat! Toch lukt het op het KCC om hier aan te voldoen, zelfs als dit betekent dat collega's moeten bijspringen.

Terugblik
De zomerperiode is altijd een goed moment om jezelf eens tijd te gunnen om terug te kijken en tegelijk om na te denken over de toekomst. Loskomen van alle werkdruk en hectiek en genieten van vliegeren op het strand met je kids en de goede gesprekken met elkaar.

Terugkijkend besef ik pas wat wij met elkaar al veel hebben gedaan binnen MainPlus in 2017:

Afgelopen week mocht ik weer cursus geven aan een enthousiaste groep cursisten van de leergang vastgoedregisseur (HabiTask). Centrale thema’s in dit kader zijn:

Per 1 januari 2017 zijn wij gestart met MainPlus Schadeherstel. De aanleiding was erg mooi: onze opdrachtgever Delta Lloyd Vastgoed adviseerde aan Delta Lloyd Schadeherstel om eens met MainPlus te gaan praten, omdat zij tevreden zijn over onze samenwerking. Een betere introductie konden wij natuurlijk niet krijgen!

Ondertussen staan wij in de warme belangstelling van zowel media uit de wereld als van schadeverzekeringen en van de schadeverzekeraars. Hoe is dat zo gekomen?

Namens MainPlus mocht ik vorige week de handtekening zetten onder de overeenkomst waarmee MainPlus lid is geworden van de Stroomversnelling. Daar is best een tijdje overheen gegaan. Een paar jaar geleden mocht ik tijdens een aantal bijeenkomsten al iets vertellen over onze visie hoe wij bewonerstevredenheid realiseren met een goede kwaliteit tegen lagere kosten. Ik merkte toen dat de focus van veel vastgoedeigenaren en onderhoudspartijen primair gericht was op het realiseren van NulOpdeMeter (NOM) zelf en niet voor de fase na de NOM.

‘Het werk bij ons toch net even anders’, was de reactie van de manager onderhoud. Ik legde in een vurig pleidooi uit dat het proces van herstellen van een klemmend keukenkastje in Den Haag, Enschede, Den Helder, Maastricht, Hoek en Vlagtwedde identiek is. En dat op basis daarvan het onderhoud aangestuurd kan worden via een uniform dashboard. Nee dus.

Ik heb vorige week thuis een vakman over de vloer gehad. Er moesten een aantal deuren worden gesteld. De vakman was er eentje van de oude stempel: hij stelde zich netjes voor ( Henk). Hij vroeg of de poort open gedaan kon worden zodat hij niet door het huis hoefde te lopen met zijn schoenen.

Henk legde uit wat hij ging doen en kwam met een zeer creatieve en goed werkende oplossing toen ik aangaf dat ik nog niet helemaal tevreden was over de aanpassing die hij had gedaan. De koffie werd vriendelijk afgeslagen en hij ruimde keurig zijn rommel op. Binnen een uur was hij weer vertrokken en was ik tevreden: vakwerk!

Om gelijk maar met de deur in huis te vallen: ik ben een grote sukkel. Volgens de gemiddelde bestuurder, manager en medewerkers bij een corporatie. Hoe dat komt? Ik ben actief in het dagelijks onderhoud. En daarmee een wat zielig figuur, een persoon die medelijden opwekt.

Wat blijkt? Corporaties en onderhoudsbedrijven nemen het proces van dagelijks onderhoud niet serieus. Ik kan de letterlijke woorden van een veelgevraagd adviseur wel dromen: “Corporaties beschouwen collega’s die actief zijn in het dagelijks onderhoud als sukkeltjes. Zij spelen geen rol in grote innovaties, de technische uitdagingen zijn zeer beperkt, het budget is beperkt en zij krijgen daarom geen aandacht.”

Veel woningcorporaties denken na over het uitbesteden van het vastgoed onderhoud. In de overweging en de noodzaak om kosten te reduceren, te focussen op kerntaken, het realiseren van budgetvoorspelbaarheid en het borgen van continuïteit en kwaliteit in het onderhoudsproces.

Veel woningcorporaties denken na over het uitbesteden van het onderhoud. In de overweging en de noodzaak om kosten te reduceren, te focussen op kerntaken, het realiseren van budgetvoorspelbaarheid en het borgen van continuïteit en kwaliteit in het onderhoudsproces.

Veel van huidige ICT-oplossingen worden aangeboden in de cloud (het zogenaamde Software-as-a-Service). Dit biedt veel voordelen op het gebied van investering in hardware, beheer en flexibiliteit van uw ICT. Er schuilt echter tegelijk een groot gevaar in een Cloud-toepassing: hoeveel zekerheid biedt de Cloud?

Dagelijks vastgoedonderhoud is voor veel commerciële vastgoedeigenaren, -beheerders en corporaties een lastig proces. In jaarverslagen valt regelmatig te lezen dat de kosten van het dagelijks onderhoud afwijken van voorgaande jaren met als reden dat deze kosten lastig te beïnvloeden zijn. Dat beperkt beïnvloeden klopt slechts ten dele: de vraag is of deze vastgoedeigenaren een goed zicht hebben op de kengetallen en hoe ze hierop moeten sturen. In dit blog een opzet voor enkele handvatten zodat u (nog) meer in control komt.

(want hij is belangrijker dan u denkt)

Procesverbetering in de bouwbranche is hot. Bij deze ontwikkeling om corporaties en ketenpartners naar een hoger niveau te tillen, wordt alles uit de kast getrokken. Eén iemand wordt echter over het hoofd gezien: de vakman. Eeuwig zonde, want juist hij is een belangrijk instrument in het borgen van klanttevredenheid en het opsporen van sociale problematiek.

Het is hoog tijd dat u ketenintegratie en ketensamenwerking concreet maakt en toepast op het proces van dagelijks onderhoud in uw corporatie. Zo kan de totale sector minimaal €150 mln besparen en de bewonerstevredenheid verhogen. Doet u mee?

Vastgoedeigenaren moeten hun beheerkosten verlagen. Dat is het centrale thema van allerlei adviezen en rapportages over de corporatiesector. En wat is uw antwoord daarop? Ik vind dat het niveau van de discussie omhoog moet en dat we los moeten komen van een welles-nietes discussie. Ik laat u zien hoe u een objectief dashboard voor uw beheerskosten creëert, zodat u deze kunt verlagen en zodat u tevens rekening houdt met uw maatschappelijke taak.

In mijn vorige blog sprak ik over de woelige tijden waarin de corporatiesector zich bevindt. Het is sindsdien niet rustiger geworden, integendeel. De corporaties worden opnieuw gevraagd om een collega overeind te houden door een forse financiële injectie, in de media wordt een beeld geschetst dat de investeringen in de Vogelaarwijken niets opleveren en de verhuurdersheffing hangt als een donkere wolk boven de corporaties.

In dit blog aandacht voor de rol die leveranciers van vastgoedeigenaren in dit kader spelen en een oproep om verantwoordelijkheid te nemen om corporaties te helpen in deze lastige tijden. In een tweeluik wordt in het bijzonder stil gestaan bij onderhoudsbedrijven en ICT-leveranciers (in het dagelijks onderhoud). Conclusie: het is tijd voor radicale innovatie. In dit eerste blog: een verkenning van de rol van het onderhoudsbedrijf.

In een traditioneel verdienmodel is het verdienmodel van ICT-leveranciers veelal gebaseerd op een licentiebedrag per woning en een jaarlijkse onderhoudsfee of vergelijkbare modellen. ICT-leveranciers worden uitgedaagd om voorafgaand aan een selectietraject zoveel mogelijk te voldoen aan de eisen die een corporatie stelt en worden na afloop van het contract afgerekend op de bereikte resultaten.

Bewonerstevredenheid verhogen en kosten besparen een paradoxBinnen de corporatiesector staat kostenbesparing hoog op de agenda. Er wordt hierbij vaak een relatie gelegd tussen bewonerstevredenheid en kwaliteit in de uitvoering: teveel nadruk op een van deze elementen heeft negatieve consequenties voor de andere twee. Dat is jammer, want kostenbesparing kan goed samengaan met een hoge bewonerstevredenheid met behoud van kwaliteit. In dit blog een bijdrage aan deze discussie, met ondersteuning van concrete onderzoeksresultaten naar bewonerstevredenheid binnen de corporatiesector.